Proyecto Nueva - las personas con discapacidad intelectual son los evaluadores de la Calidad de los servicios

España actúa como país observador del proyecto

El modelo Nueva convierte a las personas con discapacidad intelectual en evaluadores de la Calidad de los servicios

Nueva es un modelo de evaluación de los servicios sociales para personas con discapacidad intelectual o dificultades de aprendizaje, y su nombre viene de “evaluación de los usuarios”, lo que define muy bien de qué se trata, pues en este modelo el principal objetivo es que la evaluación de la calidad se haga desde el punto de vista de quienes utilizan estos servicios.

El meollo de este sistema radica en la entrevista personal por parte de los propios usuarios con la ayuda de un cuestionario estadarizado. En los casos en los que éstos no pueden ser entrevistados directamente, se utilizan otra serie de instrumentos de supervisión. Como resultado, Nueva ofrece un auténtico feedback por parte de los usuarios sobre su experiencia en el uso de los servicios.

La auténtica novedad del modelo, por tanto, es que los evaluadores son representativos en un grupo de pares, porque tanto entrevistador como entrevistado tienen algún tipo de discapacidad intelectual o del aprendizaje y ambos usan este tipo de servicios. Para garantizar que la evaluación se realice con éxito, los responsables de la misma son formados durante un periodo de dos años, de forma que están capacitados para una práctica responsable.

El modelo también difiere de otras mediciones de satisfacción en que el cuestionario contiene criterios formulados concretamente para los indicadores de calidad, que son constantemente revisados y probados por los evaluadores. Las cuestiones que se plantean tienen que ver con observaciones de la vida cotidiana y deben ser fáciles de responder. Por ejemplo, una de las preguntas concretas recogidas en el cuestionario, es la siguiente: “El personal del servicio, ¿llama a la puerta antes de entrar en tu habitación?”.

Nueva ha sido desarrollado por la organización austriaca atempo, que a su vez ha querido ampliar la experiencia a nivel internacional por medio de una red de trabajo con organizaciones aliadas en otros países. De esta forma, ha surgido Nueva Network, que pretende desarrollar el modelo en cada región y ofertar evaluadores.

Las organizaciones aliadas están siendo apoyadas para el desarrollo del modelo y la formación de sus propios evaluadores. Tras los dos años de formación, todo el conocimiento, el software y los materiales serán transferidos a cada organización miembro de la red, que por último se encargarán de adaptar los estándares y de definir los criterios del modelo de acuerdo a las condiciones de cada región.

Actualmente, las organizaciones en esta red, son:

- atempo en Stiria y Viena (Austria)
 BMKz, Beratungs-Mobilitätszentrum, en Corintia (Austria)
 Lebenshilfe Südtirol / Assiziacione Provinciale y organizaciones asociadas, en el Sur de Tirol (Italia)
 Innovia GmbH en Tirol (Austria-Italia)
 Paritätischer Wohlfahrtsverband y organizaciones asociadas, en Berlín (Alemania)

Junto a todo ello, los responsables de Nueva están también haciendo pruebas en Alemania, República Checa y Noruega, para ver si este modelo puede adaptarse a otras organizaciones. Lo hacen dentro de UNIQ (User Network to Improve Quality), uno de los ocho proyectos de la Comisión Europea dentro del programa PROGRESS. La red UNIQ pretende definir, estandarizar y evaluar para toda Europa, criterios de calidad como los que maneja el modelo Nueva. Otros seis socios de Lituania, Italia, España, Irlanda, Eslovenia y Macedonia, actúan de observadores de este proceso, revisando las pruebas de evaluación y contribuyendo con sus propias experiencias (necesidades y posibilidades de aplicación en cada país). La organización internacional Inclusion Europe acompaña también todo este proceso y difundirá los resultados obtenidos.

En la página web www.nueva-network.eu se puede conseguir más información sobre esta iniciativa.